شناسایی مشتریان خدمات مشاوره (1)


صنعت مشاوره هم مثل ديگر حوزه‌هاي کسب و کار و به‌ويژه کسب و کارهاي خدماتي، بدون مشتري بي‌معنا است. در واقع فلسفه‌ي وجودي مشاوران مديريت ارائه‌ي خدمات تخصصي مديريتي به سازمان‌هايي با ابعاد مختلف و در رسته‌هاي فعاليت گوناگون و کمک به آن‌ها براي حل مسائل سازماني خود است.

اما رابطه‌ي مشاوران مديريت با مشتريان خود چگونه بايد برقرار شود؟ مشاوران مديريت نيز همانند تمامي کسب و کارهاي ديگر نياز به بازاريابي خدمات خود دارند. اولين قدم در فرايند بازاريابي پاسخ‌گويي به اين سؤال کليدي است که مشتري کيست و چه نيازها و خواسته‌‌هايي دارد؟ پاسخ اين سؤال اگر چه بديهي به‌نظر مي‌رسد؛ اما آن‌قدرها هم که تصور مي‌شود روشن نيست. در عمل به‌دليل گستردگي و تنوع مشتريان صنعت مشاوره نمي‌توان پاسخ کاملي به اين سؤال داد؛ چرا که تمامي سازمان‌ها و حتي کارآفرينان، به‌صورت بالقوه مشتري خدمات مشاوران مديريت محسوب مي‌شوند. با اين حال مانند تمامي کارهايي که مشاوران مديريت انجام مي‌دهند، مي‌توان براي شناخت مشتريان هم يک روش‌شناسي کلي ارائه کرد.

براي شروع بياييد سؤال “مشتري کيست” را به چند سؤال کوچک‌تر بشکنيم:

  • آيا مشتري همان کسي که است ابتدا با شما تماس مي‌گيرد؟
  • آيا مشتري، ذي‌نفع پروژه‌ي مشاوره است؟ (يعني به نتايج آن علاقه‌مند است؟)
  • آيا مشتري پشتيبان اجرايي يا مالي پروژه است؟
  • آيا مشتري مديريت ارشد، مياني يا رده‌ي پايين سازمان است؟

براي پاسخ‌گويي به اين سؤالات بايد کشف کنيم در سازمان مشتري چه کسي است که مي‌داند هدف از انجام پروژه‌ي مشاوره چيست، چه کسي به اين پروژه اهميت مي‌دهد و از همه مهم‌تر چه کسي مي‌تواند بر اين پروژه تأثير بگذارد. با کشف اين سه نقش است که مي‌توان مشتري واقعي پروژه را کشف کرد و فعاليت‌ها و نتايج و توصيه‌ها را بر اين اساس توسعه و به مشتري ارايه داد. البته اين نکته بدان معنا نيست که مشاور بايد تسليم خواسته‌ها و نيازهاي شخصي افراد در سازمان مشتري شود؛ بلکه بر اين مسئله تأکيد مي‌کند که “مديريت ذي‌نفعان” در پروژه‌هاي مشاوره‌ي مديريت امري ضروري و براي موفقيت پروژه کاملا حياتي است. بنابراين لازم است مشاور پيش از هر اقدامي براي خودش روشن کند که مشتري اين پروژه کيست. مشاور بايد با برگزاري جلسات آشنايي اوليه با سازمان مشتري و با در نظر داشتن مباني رفتارشناسي و شخصيت‌شناسي و البته با توجه به دانش تخصصي خود در مورد سازمان‌ها، تلاش کند تا به اين سؤال حياتي به‌صورت نسبي پاسخ کاملي بدهد.


2 پاسخ به “شناسایی مشتریان خدمات مشاوره (1)”

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.