برقراري روابط اثربخش با مشتريان صنعت مشاوره (بخش دوم)


در بخش اول اين مقاله توضيحات مقدماتي در مورد اهميت و چگونگي روابط مشاوران با مشتريان خود ارائه شد. گفتيم سه نوع روابط ميان مشاوران و مشتريان‌شان مي‌تواند وجود داشته باشد. در بخش دوم، دو نوع از روابط با مشتريان صنعت مشاوره را بررسي مي‌كنيم و نوع سوم را در بخش بعدي بررسي خواهيم كرد.

روابط همکاري متقابل

بدون روابط همکاري متقابل، هيچ مشاوره‌ي اثربخشي اتفاق تخواهد افتاد. بسياري از مشتريان اهميت مشارکت فعال در پروژه را درک نمي‌کنند. در اغلب موارد علت اين امر، سوء‌برداشت‌هاي مشتريان از مفهوم مشارکت فعال در طي فرايند اجراي پروژه‌ي مشاوره رخ دهند. برقراري روابط همکاري متقابل اثربخش نيازمند شناخت اين سؤء‌برداشت‌ها و تلاش براي رفع آن‌ها و ايجاد ذهنيت درست نسبت به مسئله‌ي مشارکت مشتري خدمات مشاوره در فرايند ارايه‌ي آن‌‌ها است.

اغلب مشتريان تصور مي‌‌کنند که با مشارکت فعال در پروژه، آن‌‌ها خود کاري را که مشاور براي انجام آن مبلغ قابل توجهي دريافت مي‌کند را انجام مي‌دهند. ضرب‌المثل معروفي هم در اين زمينه وجود دارد: “مشاور کسي که است ساعت شما را باز مي‌کند و بعد به شما مي‌گويد ساعت چند است. مشاور بايد براي چنين واکنشي از سوي مشتري آماده باشد. معمولا مي‌شود ميزان تمايل مشتري را به مشارکت و همکاري را در فاز شناخت وضع موجود و جمع‌آوري اطلاعات سنجيد. مقاومت مشتري در برابر مشاور در زمينه‌ي ارايه‌ي اطلاعات مورد نياز مشاور يک نشانه‌ي بارز از اين معضل است.

در هر حال اين مسئله موضوعي جدي در ارتباط ميان مشتري و مشاور و يکي از کليدي‌ترين عوامل مؤثر بر موفقيت يا شکست پروژه‌هاي مشاوره است. هيچ راه‌حل از پيش تعيين شده‌اي براي اين مسئله وجود ندارد. پيش از هر چيز مشاور بايد در مرحله‌ي مذاکرات اوليه‌ي پيش از از عقد قرارداد مشتري را در مورد فرايند پروژه‌ي مشاوره و لزوم همکاري کامل مشتري براي موفقيت اين فرايند توجيه کند. در طول زمان اجراي پروژه مشاور بايد براساس تجربيات گذشته‌ي خود و با در نظر گرفتن شرايط خاص مشتري، با بيان دلايل لزوم مشارکت فعال مشتري در پروژه،‌ منافع حاصل از مشارکت مشتري، توجيه مشتري در مورد نقش او در پروژه و البته تأکيد بر ضررهاي عدم مشارکت فعال از جانب مشتري، به‌صورت تدريجي تلاش کند تا مشتري را با خود همراه و او را به مشارکت هر چه بيش‌‌تر در پروژه تشويق نمايد. ضمن اين‌که در اين‌جا نبايد نقش ايجاد اعتماد نسبت به مشاور در مشتري را دست کم گرفت. هر چه اين اعتماد در زمان اجراي پروژه زودتر حاصل شود، احتمال موفقيت پروژه نيز بالاتر خواهد رفت.

روابط مبتني بر تبادل دانش تخصصي

يکي از دلايل اصلي به‌کارگيري مشاوران، انتقال دانش تخصصي به درون سازمان مشتري است؛ هر چند اين رابطه دو طرفه است و مشاور نيز با انجام پروژه براي مشتري، دانش تخصصي خود را عميق‌تر نموده و توسعه مي‌دهد. اما با وجود اهميت اين رابطه، در عمل در اغلب اوقات تنها به لزوم انتقال دانش تخصصي در متن قرارداد اشاره مي‌شود و در طول پروژه اتفاق خاصي رخ نمي‌دهد.

براي حل اين مشکل و برقراري ارتباط دانشي اثربخش، هر دو طرف مشتري و مشاور بايد در کنار هم براي توسعه‌ي دانش تخصصي مورد نياز براي حل مسئله‌ي موضوع پروژه گام به گام در کنار يکديگر پيش بروند. اين مسئله با ايجاد روابط مؤثر همکاري متقابل در ارتباط تنگاتنگ است و در نتيجه موفقيت در ايجاد اين نوع روابط، پيش‌نياز ايجاد روابط اثربخش جهت تبادل دانش تخصصي است. در عين حال آگاهي از فرايندها، روش‌ها و ابزارهاي خلق و انتقال دانش و پيش‌‌ران‌ها و عوامل اثرگذار بر آن‌ها در کنار تخصيص زمان و منابع کافي براي موفقيت در اين زمينه ضروري است.

(ادامه دارد …)


2 پاسخ به “برقراري روابط اثربخش با مشتريان صنعت مشاوره (بخش دوم)”

  1. سلام. قطعا همین‌طوره؛ ولی سبک محتوایی گزاره‌ها انتشار این‌ نوع مطالب نیست. از پیشنهاد شما سپاس‌گزارم. 🙂

  2. آقای نعمتی عالی بود
    ولی یکی از چیزایی که بنظرم تو صنعت مشاوره عالیه
    ارائه مثال، ضرب و المثل و جوکهای کاری مرتبطه که بتونه هم محیط شاد داشته باشی و هم تخصصی

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.